هشت نکته برای مدیریت بحران رسانه های اجتماعی

Social media bomb

هشت نکته برای مدیریت بحران رسانه های اجتماعی

این اتفاق چگونه رخ میدهد؟

در جایی که شما قرار دارید، الان نصفه شب است اما در جایی دورتر از شما گروهی از مشتریان عصبانی در اوایل بعد از ظهر (نسبت به زمان شما که شب است) در حال برنامه ریزی برای ایجاد مشکل در فروش و نام برند تجاری شما هستند. فیلم های منفی به صورت یک ویروس منتشر شده اند و مجموعه ای از توییت های التهابی و پست های فیسبوکی در تقابل با برند شما در توییتر و فیسبوک توزیع شده اند. خوشه های این خشم در دیگر شبکه های اجتماعی در حال افزایش هستند و وبلاگ نویسان با نفوذ در حال ضربه زدن به شهرت شما می باشند. بحران رسانه اجتماعی شما به سرعت در حال گسترش می باشد اما شما یا خواب هستید یا از چیزی خبر ندارید چون الان نصف شب است! این آسیب را زمانی متوجه خواهید شد که روز بعد به دفترتان مراجعه کنید و اخبار را ببینید. بعد از ورودتان به دفتر شرکت پشت سر هم تماس های پر از خشونت از همه جا دریافت میکنید که اغلب آنها مدیران شرکت هستند که خواهان توضیحات شما و ایجاد یک طرح عملی برای مقابله با این مشکل هستند! اما مشکل اینجاست که شما اصلا روحتان هم خبر ندارد که این همه دید منفی نسبت به شما چگونه، کجا و چه زمانی ایجاد شده است و یا حتی چه زمانی تشدید یافته است. آیا شما باید به بخش منابع انسانی تماس بگیرید تا از وضعیت حقوق ها و پاداش و مزایا باخبر شوید؟ آیا باید انتشار محتوا را متوقف کنید ؟ یا شاید باید با تماس برقرار کردن با طرفدارانتان از آنها کمک بخواهید؟

همیشه این نکته را به خاطر داشته باشید که رسانه های اجتماعی میتوانند یک ابزار مفید برای پیشرفت تجارت شما یا ضربه زدن به آن باشند.

برای مقابله با چنین مشکلی ما به شما هشت نکته برای مدیریت بحران رسانه های اجتماعی یاد میدهیم تا هیچ وقت در چنین مخمسه ای گیر نکنید:

۱- همیشه یک نقشه داشته باشید

هر برند یا شرکتی باید سیاست گذاری شبکه اجتماعی و مدیریت اجتماعی داشته باشد. شرکت ها باید درک درستی از قدم هایی که باید مدیریت یک بحران بردارند را داشته باشند. طرح های مدیریت بحران شما میبایست امکان دسترسی آسان به قوانین و شرایط سرویس های ارائه شده شما را داشته باشند تا بتوانید در مواقع مورد نیاز به عنوان مرجع از آنها استفاده کنید. شما همچنین باید لیستی از کارمندانی که در این شرایط باید خبرشان کنید را همیشه در دسترس داشته باشید.

۲- همیشه هشیار باشید

چیزی که باید همیشه درباره آن خبر داشته باشید، حرف هایی است که مردم درباره شما در بین خود رد و بدل میکنند. شیرجه ی با چشمان بسته به درون یک بحران بدون دانستن اطلاعات کافی به هیچ عنوان حرکت مناسب و خوبی نیست و میتواند شما را در وضعیتی بدتر و وحشتناکتر قرار دهد.

۳- دقیقا بدانید که بحران چه چیزی است

این خیلی مهم است که بدانید یک بحران رسانه اجتماعی دقیقا چه چیزی و چگونه است، از کجاها سرچشمه میگیرد، چگونه مشتری ها و طرفداران شما را تحت تاثیر قرار میدهد و چرا دیگران تلاش میکنند که خودشان را در پشت این مشکل مخفی و متحد کنند. برای این کار باید از سرویس های مانیتور شبکه های اجتماعی استفاده کنید.

۴- تا جایی که میتوانید سریع تر این موضوع را که از مشکل با خبر هستید را رسانه ای کنید

مسئله سرعت در مکالمات دیجیتال امروز حرف اول را میزند. پاسخ اولیه شما میبایست به جهانیان نشان دهد که از مشکل به وجود آمده با خبر هستید، زیرا نادیده گرفتن این موضوع تنها باعث بدتر شدن آن میشود. تا آنجایی که میتوانید شفاف و سریع عمل کنید.

۵- اجازه دهید مردم خودشان را خالی کنند

زمانی که یک بحران شبکه اجتماعی را مدیریت میکنید بهتر است آن را در جایی مانند وبسایت شرکت، فیسبوک یا توییتر که امکان تبادل دوطرفه نظرات را داشته باشد انجام دهید. این موضوع به شما امکان کنترل گفت و گوها و بحث های مطرح شده را میدهد.

۶- خودتان را خونسرد نشان دهید

هیچ وقت در جواب به نظرات مردم در شبکه یا سایتی که در شماره ۵ به آن اشاره کردیم، از استدلال های منفی یا جواب های ویران گر استفاده نکنید. این کار که خامی و عدم وجود صبر را در شما نشان میدهد تنها باعث بدتر شدن اوضاع میشود. این خیلی مهم است که خودتان را در موقعیت طرف مقابلتان قرار دهید و با همدردی و درک او به مشکل به وجود آمده پاسخ دهید

۷- فضایی را برای نگه داری اطلاعات ایجاد کنید

فضایی را در وبسایت یا وبلاگ خود که حاوی اطلاعات بحران های پشت سرگذاشته شده شرکت و کارهایی که در قبال آنها انجام داده اید ایجاد کنید تا بتوانید در بحران های جدید، کاربران را به این قسمت ها هدایت کنید و به آنها نشان دهید که مثل گذشته نیز میتوانید این بحران را حل کنید. با این کار ارتباط برقرار کردن با مشتری های عصبانی نیز آسان تر میشود.

۸- منفی را به مثبت تبدیل کنید

اگر کار اشتباهی انجام داده اید آن را بیان کنید. به جای آنکه به دنبال مقصر بگردید باید مشتریان عصبانی و ناراحت را به مشتریان وفادار تبدیل کنید و این نتیجه تنها با به عهده گرفتن مسئولیت مشکلاتتان بدست می آید. به عهده گرفتن مسئولیت مشکلات به وجود آمده به جای پاک کردن نظرات مشتریان ناراضی میتواند اتش خشم آنها را خاموش کند و آنها را رام کند

منبع :

pamorama

به اشتراک بگذارید:

یک دیدگاه